No mês do consumidor, o Ministério Público Federal (MPF) apresentou quatro ações civis públicas à Justiça Federal em Tabatinga (AM) para pedir a condenação das operadoras de telefonia móvel Claro, Oi, Tim e Vivo a reparar danos materiais e morais coletivos causados pela má prestação de serviços em municípios da região do Alto Solimões, no sudoeste do Amazonas. Indicadores de qualidade de acesso e queda constantes das redes de voz e dados apontaram prestação inadequada deste tipo de serviço aos consumidores dos municípios amazonenses de Atalaia do Norte, Benjamin Constant, Jutaí, Santo Antônio do Içá, Tabatinga e Tonantins.
Como forma de reparar os danos materiais causados, o MPF pede que as operadoras sejam condenadas a pagar valor correspondente a 5% do cobrado pela prestação do serviço para cada mês incluído nos trimestres com indicadores críticos de qualidade. Segundo a ação, esta restituição aos usuários é a forma de reparação estipulada no Código de Defesa do Consumidor, que se encaixa neste tipo de situação.
Em relação aos danos morais coletivos, a ação requer à Justiça que condene as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo a pagarem, respectivamente, os valores de R$ 60 mil, R$ 45 mil, R$ 20 mil e R$ 175 mil, a serem revertidos ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos. O MPF considera que as falhas abusivas no serviço e a omissão da Anatel atingem o sentimento de confiança dos consumidores em relação às prestadoras de serviços públicos, à agência reguladora e ao próprio Estado, enquanto responsáveis pelo atendimento e proteção do dos direitos do consumidor.
Prestação de serviços inadequada – Na ação, o MPF destaca que a Anatel iniciou acompanhamento da qualidade da telefonia móvel, por meio de fiscalização de indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, com o objetivo de avaliar a obtenção dos objetivos dos Planos Nacionais de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP). O trabalho previa a coleta de dados da atuação das operadoras em nível municipal, em especial para avaliação da existência do que denominou “indicadores críticos de qualidade”.
Após essa coleta e análise de dados, ficou demonstrado que o serviço ofertado e contratado não foi ou não está sendo entregue ao usuário de maneira completa nos municípios onde vive e não esteve acessível quando deveria estar, já que a prestação do serviço apresentou indicadores de acesso das redes de voz e dados abaixo de 85% e indicadores de queda das redes de voz e dados acima de 5%, na média de resultados trimestrais. Este é o caso dos municípios amazonenses da região do Alto Solimões, os quais encontram-se na lista dos municípios críticos, que integra o informe da Anatel.
O período de apuração dos indicadores de qualidade que embasaram a elaboração da lista se inicia no segundo trimestre de 2013 e vai até o terceiro trimestre de 2019. Nesse sentido, o MPF considera que os dados coletados representam uma média de não atingimento de metas dos indicadores mais importantes, em níveis inaceitáveis, para cada período trimestral, já que o intervalo foi suficiente para diluir na compilação desses dados as situações excepcionais de prestação do serviço de forma inadequada em intervalos de tempo pouco relevantes.
A ação apresentada à Justiça traz ainda tabelas que demonstram a prestação do serviço de telefonia móvel pelas quatro operadoras em padrões de qualidade abaixo do adequado, levando-se em conta os contratos de prestação firmados entre as empresas e os consumidores. Desse modo, todos os residentes nesses municípios que contrataram o serviço dessas operadoras receberam serviços impróprios, como previsto nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Omissão da Anatel – Nas ações ajuizadas, o MPF pede também que a Anatel seja obrigada a promover, dentro de suas atribuições, a identificar os usuários lesados e certificar a realização da restituição dos valores devidos. O órgão requer ainda que a agência seja condenada a pagar, somando as quatro ações, o valor de R$ 12 mil, como forma de reparar os danos morais coletivos, também a serem revertidos ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos.
O MPF aponta que, por se tratar de serviço de interesse coletivo, como é o caso da telefonia móvel, existe uma relevância pública dos serviços essenciais de telecomunicações, mesmo quando prestados por particulares e em regime jurídico privado. A Lei Geral de Telecomunicações (LGT) indica a necessidade da proteção dos direitos dos usuários, levando em conta o disposto no artigo 21 da Constituição, que define a União como responsável pelos serviços de telecomunicações.
A LGT sustenta ainda que a prestação destes serviços deve ocorrer observando parâmetros mínimos, dos quais o MPF ressalta os relacionados à adequação e qualidade. Além das preocupações legislativas próprias do setor, também são destacadas nas ações disposições do Código de Defesa do Consumidor referentes ao reconhecimento da vulnerabilidade dos consumidores, à garantia de serviços com padrões adequados de qualidade e desempenho, à sua aplicabilidade aos serviços públicos, bem como à proteção, entre os direitos básicos dos consumidores, da efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, e à adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Mesmo com toda estrutura de normas protetivas e apropriadas, os boletins do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), divulgados pelo Ministério da Justiça nos últimos anos, colocam os serviços de telecomunicações no topo da lista de principais alvos de reclamações dos consumidores. Em 2018, problemas com telefonia celular representaram 13,3% das mais de 2,1 milhões de reclamações recebidas pelos Procons em todo o país. No ano anterior, o porcentual chegou a 14%. Se somada aos dados de reclamações relacionadas à telefonia fixa, essa fatia supera os 20% nesses dois anos.
Confira a íntegra das ações:
Ação Civil Pública – Operadora Claro
Ação Civil Pública – Operadora Oi
