Funcionando há um ano e nove meses no shopping jornalista Phelipe Daou, na zona Leste de Manaus, a Ouvidoria da Agência Reguladora dos Serviços Públicos Delegados do Município de Manaus (Ageman) registrou 693 demandas de usuários entre janeiro e dezembro de 2019.
Desse volume, 70% dos casos tiveram resolutividade assegurada por meio da Ouvidoria e os demais, aproximadamente 201 registros, ainda aguardam por uma solução por parte das empresas concessionárias. Em outros 13 casos, os usuários optaram por recorrerem à Justiça.
O diretor-presidente da Ageman, Fábio Alho, explica que a Ouvidoria faz um acompanhamento sistemático de todas as demandas até a sua efetiva solução, mas há casos em que o encaminhamento é mais complexo e por isso requer um tempo maior de prazo para que a questão seja resolvida. Ele cita como exemplo os estudos técnicos para a implantação de novas redes abastecimento de água e de esgotamento sanitário, as demandas referentes à correção de valores das faturas dos serviços, bem como a solicitação de esclarecimentos a respeito da aplicação de multas aos usuários.
Saneamento lidera
O levantamento da Ouvidoria revela ainda que 91% das demandas recebidas em 2019 foram referentes ao saneamento básico e envolveram principalmente assuntos relacionados ao abastecimento de água e ao esgotamento sanitário na capital. Em seguida, surgem as demandas relacionadas à iluminação pública, com 56 casos registrados em 2019.
Fábio Alho explica que além da Ageman, os usuários recorrem também às ouvidorias e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das concessionárias e que no caso da iluminação pública, o uso do aplicativo Manaus + Luz tem auxiliado a empresa responsável a solucionar as demandas de forma significativa.
Call center na preferência do usuário
O atendimento da Ouvidoria da Ageman por meio do serviço 0800 foi o meio mais procurado pelos usuários, com 52% da preferência. Em seguida com 26% aparece o atendimento presencial, ou seja, aquele em que o usuário vai pessoalmente até o posto da Ouvidoria registrar a demanda. O canal de denúncias ou reclamações no site da Ageman recebeu 99 demandas nos 12 meses do ano, o equivalente a 14% do atendimento.
Zona norte
Os bairros e comunidades localizados na zona Norte da cidade ainda concentram os maiores problemas referentes ao abastecimento de água e ao esgotamento sanitário, apesar dos volumosos investimentos realizados pela empresa Águas de Manaus como a construção de cinco novos reservatórios, sendo três deles somente para atender a essa importante área de expansão comercial e residencial da cidade. Das 693 demandas registradas pela Ouvidoria da Ageman, 29% referem-se a problemas localizados na zona Norte; 22% na zona Sul, 20% na zona Leste, 12% na centro-sul, 10% na Centro-Oeste e 8% na zona Oeste.
Para Fábio Alho, a Ouvidoria da Ageman está consolidada e os dados extraídos a partir do atendimento realizado auxiliam a Agência na busca de soluções visando a melhoria dos serviços regulados.
“Em 2019, consolidamos a Ouvidoria na parte estrutural e funcional e conseguimos também estar mais em campo acompanhando diversas ações o que fortalece ainda mais o trabalho da regulação dos serviços delegados e contribui com a melhoria da qualidade desses serviços para o usuário”, afirmou Fábio.
O serviço de Ouvidoria da Ageman é um canal de comunicação entre os usuários e os prestadores dos serviços públicos delegados.
Cabe à Ouvidoria receber as solicitações (reclamações, denúncias, sugestões, elogios e críticas) e também realizar um trabalho de prevenção, apuração e a mediação de divergências.
Antes de encaminhar sua solicitação à Ouvidoria da Ageman, o usuário deve primeiramente procurar a empresa prestadora do serviço que tem a obrigação de solucionar as divergências. Caso isso não ocorra, o usuário deve fazer a solicitação à Ouvidoria da Ageman.
A Ouvidoria da Ageman realiza atendimento presencial de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h, nas dependências do PAC do Shopping Phelippe Daou, localizado em frente ao Terminal 4, no bairro Jorge Teixeira, zona leste de Manaus. As demandas também são recebidas pelo 0800-092-3511 e também por meio de formulário que pode ser acessado no site da Ageman no endereço www.ageman.manaus.am.gov.br/ouvidoria
Texto e Fotos : Tereza Teófilo
