A Prefeitura de Manaus, por meio da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de saúde (OUVMSUS), recebeu 20.198 manifestações entre 2022 e 2025, média de 5.049 por ano. As demandas abrangem pedidos de esclarecimento sobre protocolos e fluxos de estabelecimentos, solicitações que exigem resposta técnica da Secretaria Municipal de saúde (Semsa) e pedidos registrados no Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).
Atuação e objetivo do serviço
A ouvidora municipal do SUS, Maísa Rocha, afirma que um dos focos é assegurar que a população tenha acesso a canais para obter informações qualificadas e atualizadas sobre os serviços, além de esclarecer dúvidas sobre fluxo de atendimento. “Muitas pessoas acreditam que a Ouvidoria é um espaço apenas para críticas e reclamações, mas na verdade também é um canal utilizado pela população para obter informações que vão facilitar o acesso aos diversos serviços disponíveis no SUS”, declarou Maísa.
Segundo a ouvidora, ao longo dos anos a OUVMSUS vem fortalecendo canais de atendimento como elo entre o cidadão e a gestão da saúde no município, o que contribui para a credibilidade junto à população que busca por resolutividade.
Dados por módulo e tipos de manifestação
No relatório da Ouvidoria, de janeiro de 2022 a dezembro de 2025, foram recebidas 11.938 manifestações no Módulo de Registro do Sistema OuvidorSUS, encaminhadas para obtenção de respostas da área técnica da Semsa.
No mesmo período, chegaram 4.977 manifestações inseridas no Módulo Gestão de Conteúdo do Sistema OuvidorSUS, que correspondem a informações que a Ouvidoria já tem à disposição para repassar ao usuário e que também estão disponíveis para consulta em canais de comunicação como o site da Semsa (www.Manaus.am.gov.br/Semsa).
Foram ainda 3.642 pedidos de acesso à informação acolhidos na OUVIMSUS e registrados no SIC/OUVMSUS/Semsa. Nesse canal, determinado pela Lei de acesso à informação nº 12.527, a Semsa deve tornar públicos 17 itens nos sites e portais de transparência, incluindo competências e estrutura organizacional, endereços e telefones das unidades de saúde municipais, horários de atendimento, contratos e informações sobre empregados e servidores.
Índice de resolutividade e evolução das demandas
No acumulado de 2022 a 2025, entre as 11.938 manifestações do Módulo Registro, o índice de resolutividade foi de 97,46%, com 11.635 manifestações resolvidas e finalizadas.
A ouvidora cita como exemplo que, “no ano passado, a Ouvidoria Municipal recebeu 2.686 manifestações inseridas no módulo de registro do Sistema OuvidorSUS (demandas que exigem resolutividade da área técnica da Semsa), número superior ao de 2020, ano em que houve a pandemia da Covid-19 e o início de uma maior demanda para a Ouvidoria, com o registro de 1.773 manifestações”. De acordo com Maísa, o aumento anual de demandas PODE indicar que o serviço tem conseguido oferecer resolutividade ao cidadão.
Função pedagógica e limites de competência
A Ouvidoria também atua de forma pedagógica no acolhimento das manifestações, esclarecendo sobre o funcionamento do SUS e sobre fluxos e responsabilidades. Maísa ressalta que algumas demandas recebidas não são de responsabilidade da Prefeitura de Manaus, mas do governo do Estado ou do governo federal. Para o usuário do SUS, ter informações corretas sobre fluxo e protocolos e sobre locais de atendimento é essencial para melhorar a resolutividade.
Canais de atendimento e horários
A população PODE apresentar manifestações à Ouvidoria Municipal do SUS por atendimento presencial, das 8h às 13h, na Sala da Ouvidoria, sede da Semsa, na avenida Mário Ypiranga Monteiro, nº 1.695, bairro Adrianópolis (zona Sul); por atendimento telefônico: (92) 98842-6835 (WhatsApp Ouvidoria), (92) 98842-8482 (WhatsApp SIC) e 0800-092-1603.
Todos os canais estão disponíveis no site da Semsa, no link Ouvidoria Municipal do SUS (www.Manaus.am.gov.br/Semsa/Ouvidoria-municipal-do-sus), onde a população PODE acessar mais informações sobre a OUVMSUS.
Maísa destaca que todas as manifestações são formas de participação social na gestão da saúde e que, a partir de questionamentos, dúvidas, críticas e elogios, a gestão municipal PODE identificar necessidades e desenvolver ações para melhorar a oferta de serviços.
Texto – Eurivânia Galúcio / Semsa
Fotos – Divulgação / Semsa
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