A Prefeitura de Manaus implantou, desde julho de 2020, um NOVO sistema de assistência ao cidadão, o Departamento de Ouvidoria Municipal, ligado à Secretaria Municipal de Comunicação (Semcom). Nesse período, até este mês de dezembro, foram mais de 3 mil atendimentos, de forma digital, que tiveram resposta, aproximando o município das demandas da população e possibilitando a elaboração de políticas públicas com maior eficiência.
“A missão do poder público é aproximar serviços e ações municipais das pessoas e, com muita alegria, cumprimos essa determinação do prefeito Arthur Virgílio Neto e auxiliamos os cidadãos a terem suas demandas resolvidas e o mais importante, em canais digitais, no momento em que mais é preciso manter as pessoas em casa por conta da pandemia de Covid-19. Isso demonstra o compromisso da gestão em governar de forma democrática, ouvindo os anseios sociais e trabalhando para levar melhorias diversas à cidade”, destacou a secretária municipal de Comunicação, Kellen Veras Lopes.
Segundo o diretor da Ouvidoria, Agnaldo Monteiro, o papel da Ouvidoria é interligar o cidadão o mais próximo possível à prefeitura, informando suas necessidades. “Há seis meses estamos vinculados à Semcom, exatamente porque a secretaria já recebia essas demandas pelas redes sociais. Viemos para somar, buscando sempre atender com prazos rápidos e com qualidade”, destacou, acrescentando que o setor é responsável por receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias e sugestões ao serviço público do município.
Por conta da pandemia, a gerente da Ouvidoria municipal, Fabiana Caldeira, trabalha em home office atendendo as demandas que chegam pelos canais digitais de comunicação. Segundo Fabiana, o atendimento on-line agilizou todo o processo, do recebimento de mensagens até o encaminhamento das respostas, cumprindo o papel de intermediária entre o cidadão e a prefeitura, respondendo devidamente as solicitações.
“A Ouvidoria é como uma extensão do gabinete do prefeito, somos responsáveis por atender as pessoas que entram em contato para a solução de suas demandas. Dessa forma, recebemos as solicitações pelos os canais disponíveis e-mail, 0800 e WhatsApp e respondemos ao cidadão com a parceira das outras secretarias da prefeitura. Além disso, acompanhamos as respostas que a secretaria passa ao cidadão, porque nossa meta é que nenhuma demanda fique sem atendimento”, afirmou.
Conforme dados da Ouvidoria Municipal, os pontos mais abordados são serviços de infraestrutura e a procura de unidades de saúde por conta da Covid-19 e por questão urbanas. O auxiliador administrativo Leonardo Batista foi um dos que solicitaram à Ouvidoria providências sobre bueiro e asfalto. Segundo ele, a sua demanda não demorou a ser respondida e o resultado foi imediato.
Demandas
“Eu solicitei à Ouvidoria o asfaltamento de um buraco que estava se formando por causa de um bueiro. No meu caso, liguei para Ouvidoria municipal pelo 0800, para que me ajudassem com esta situação. Eles me atenderem e em apenas dois dias mandaram uma equipe verificar o local e começar os trabalhos no dia seguinte. Posso dizer que a minha experiência foi excelente. Creio que este setor deve continuar atuando, pois é eficiente e faz com que o cidadão se sinta ouvido e respeitado”, avaliou Leonardo.
Quem também atesta a eficiência e rapidez das respostas é o gerente de vendas Mário Jorge, que procurou a Ouvidoria em busca de uma cirurgia urgente. Impressionado com a eficácia do sistema, Mário reconhece a excelente atuação do departamento nesse momento.
“Há um tempo comecei a perder minha visão e procurei o médico que me alertou a fazer uma cirurgia urgente. Fui atrás e acompanhei no Sistema de Regulação, o Sisreg. Como tinha curiosidade em saber o meu lugar na fila de espera, consultei a Ouvidoria municipal, por e-mail. Tive uma reposta rápida com as informações necessárias como o setor responsável, endereço e número que eu teria que me direcionar. Infelizmente descobri que minha situação não era de responsabilidade do governo municipal e sim estadual, porém tenho certeza de que se a minha situação estivesse no município, teria meu problema resolvido”, concluiu.
Ouvidoria municipal
A Semcom absorveu o Departamento de Ouvidoria, após a extinção da Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor (Semdec), que também era responsável pelo Procon Manaus. Essa foi uma das medidas emergenciais consolidadas pelo prefeito Arthur Neto, como forma de reduzir o tamanho da máquina administrativa e do custeio para enfrentar a queda de arrecadação provocada pela pandemia do NOVO coronavírus, causador da Covid-19.
Para o atendimento, o cidadão deve entrar em contato pelo e-mail: Ouvidoria.Semcom@pmm.am.gov.br ou pelos números: (92) 98842-3030 ou 98842-257, somente via WhatsApp. O serviço funciona 24 horas e o canal é livre para receber denúncias e sugestões relacionadas ao serviço público do município.
Fotos – Valdo Leão / Semcom
Texto – Paloma Tavares / Semcom
Ouvidoria municipal realiza mais de três mil atendimentos em seis meses na Semcom Prefeitura Municipal de Manaus.
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