A Secretaria de Estado da assistência social (SEAS) está reforçando a atuação da Ouvidora junto ao público interno e externo. O espaço, aberto a denúncias, sugestões, reclamações, solicitações e elogios, está à disposição do público em geral tanto na sede do órgão quanto por via eletrônica. O serviço presencial funciona no prédio da SEAS, na avenida Darcy Vargas, 77, bairro Chapada, das 8h ao meio-dia e das 13h às 17h, de segunda a sexta-feira.
A Ouvidoria da SEAS está inserida no Sistema Estadual de Ouvidorias (Se-OUV), em obediência ao decreto Estadual 40.636/2019, que regulamenta a Lei Federal 13.460/2017 e dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.
O serviço de Ouvidoria tem a função de ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos, como sujeitos de direitos, e dar tratamento adequado às demandas apresentadas por eles. É uma instância de participação e controle social, responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
A Ouvidoria funciona da seguinte forma: após receber uma demanda, a servidora responsável pelo serviço analisa e encaminha às áreas responsáveis para encontrar a resposta ou apuração do caso. Também cabe à Ouvidoria identificar melhorias, propor mudanças e apontar situações irregulares no órgão. Qualquer pessoa, física ou jurídica, PODE manifestar sua opinião sobre os serviços prestados pelo poder público estadual.
A identificação do requerente PODE ser feita de três maneiras: sem restrição, quando o usuário permite acesso aos seus dados pessoais; com restrição, quando ele não permite acesso aos seus dados; e anônima, quando o usuário não quer se identificar.
A Ouvidoria tem prazo de 30 dias para dar resposta ao manifestante contados do momento do registro de sua demanda, e de 20 dias para o gestor do órgão encaminhar sua resposta a Ouvidoria, quando houver a necessidade de apuração ou informação adicional.
Há várias formas de o usuário fazer sua manifestação: presencial, na sede da SEAS, e também por via eletrônica, pelo portal da Secretaria, acessível pelo endereço eletrônico http://www.seas.am.gov.br. O site disponibiliza três canais com finalidades diferentes: e-Ouv, para manifestações de Ouvidoria – reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações; e-Sic, para solicitações de acesso à informação; e Fale Conosco, para dúvidas. O atendimento PODE ser feito ainda por e-mail ([email protected]) e por telefone (92) 2121-7821.
A servidora responsável pelo serviço na SEAS, Iraildes Muniz de Lima, afirma que a Ouvidoria tem a responsabilidade também de monitorar e avaliar periodicamente a carta de serviços da SEAS, um documento onde constam informações básicas dos serviços prestados pelo órgão à sociedade, especificando as etapas, o público alvo (pessoa física ou jurídica), os locais, horários e formas pelas quais os usuários podem ter acesso ao serviço.
“A Carta tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pelo órgão; as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade e atendimento ao público”, sintetizou.
A carta de serviços PODE ser conferida no endereço eletrônico http://www.seas.am.gov.br/
